Wciąż nie mogę w to uwierzyć.
Moja znajoma w piątki robi zakupy na lokalnym targu. Wiesz, świeże owoce, warzywa.
Przy jednym ze stoisk kupowała czereśnie. Nagle poczuła mocne uderzenie i wodę na całym ciele.
Nie wiedziała, co się dzieje. Po chwili zorientowała się, że ktoś chlusnął w nią wiadrem wody.
Kto i dlaczego?
Właściciel stoiska obok. Chciał chyba oblać sąsiada sprzedawcę albo jego warzywa, ale coś poszło mocno nie tak.
Jak sądzisz, co było dalej? Jak zachował się sprawca tej „niespodzianki”?
Jakoś to wyjaśnił? Było mu głupio? Przeprosił?
Nic z tych rzeczy.
Na oburzenie znajomej burknął, że jest gorąco, to się chociaż babka schłodziła.
Nie odezwał się też sprzedawca, który obsługiwał znajomą. Przyjął kasę za zakupy i tyle.
Tak sobie myślę, że ta historia to smutna metafora „obsługi klienta po polsku”.
Jest takie powiedzenie branżowe, że zadowolony klient opowie o firmie jednej osobie, a niezadowolony dziesięciu.
Coś w tym jest. Ale moim zdaniem, to działa trochę inaczej.
Klienci najczęściej opowiadają o tym, jak niezadowolenie firma zmieniła w zadowolenie.
Pamiętasz, kiedy nie smakowało Ci jedzenie w knajpie, a kelner z uśmiechem i przeprosinami przyniósł Ci nowe danie i jeszcze dorzucił deser gratis?
Albo kiedy dostałeś uszkodzoną przesyłkę, a firma zamiast zwalać na kuriera, szybko wymieniła produkt na nowy, a w ramach przeprosin dodała małą niespodziankę?
I wiesz, co? Takie rekomendacje najlepiej działają. Bo brzmią wiarygodnie. Wszyscy wiemy, że życie nie jest idealne i że błędy się zdarzają.
Jeśli ktoś umie się do nich przyznać i szybko je naprawi, to zyskuje w naszych oczach nawet bardziej niż ktoś, kto zawsze jest idealny.
Dlatego myślę, że nawet taka idiotyczna rzecz jak oblanie cudzej klientki wiadrem wody, mogła być początkiem dobrej relacji biznesowej.
Przeprosiny, przyznanie się do głupoty, zaoferowanie pomocy i wielkiej torby owoców i warzyw gratis (z zaniesieniem ich do samochodu) mogły sprawić, że sprzedawca z ułańską fantazją zyskałby wierną klientkę.
A tak? Zyskał jedynie fatalną reputację. Niewykluczone, że znajoma w ogóle przestanie robić zakupy na tym targu – stracą więc też inni sprzedawcy.
Weź sobie do serca tę historię.
Błędów i wpadek nie unikniesz. Ale możesz z nich wyjść obronną ręką. A niezadowolonych klientów
zamienić w ambasadorów Twojej marki.
Jest jeden warunek. Trzeba chcieć i mieć odwagę.
